カスタマーハラスメントポリシー

1. 基本的な考え方

社会福祉法人すいせい（以下「当法人」という。）は、法人理念である「共に生きる 共に寄り添い、心通うことが真のサービス」のもと、ご利用者様お一人おひとりの尊厳と個性を大切にした支援を行っております。

当法人は、ご利用者様・そのご家族・職員が互いに尊重し合い、信頼関係を築きながら福祉サービスを提供することを大切にしています。当法人が提供する福祉サービスを持続的にお届けするためには、支援を担う職員が安心して力を発揮できる就業環境が欠かせません。

多くの皆様とは温かい信頼関係のもとで日々歩みを重ねておりますが、万が一、職員に対する過度な要求や安全を脅かす行為が生じた場合には、職員の心身の安全を守り、すべての皆様へのサービスの質を維持・向上させるため、組織として適切に対応してまいります。

2. カスタマーハラスメントの定義

当法人におけるカスタマーハラスメントとは、ご利用者様、そのご家族・親族、見学者、関係機関・取引先・地域住民等（以下「利用者等 」という。）からの言動のうち、以下の要件を満たすものをいいます。

1. 1. 利用者等の言動であって
2. 2. 当法人の業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えたものにより
3. 3. 職員の就業環境が害されるもの

福祉現場における留意点・合理的配慮について

当法人は、障害や病状に対する理解を深め、一人ひとりの困り感や特性に合わせた丁寧な合理的配慮を行うことを前提としております。また、サービス向上に向けた正当なご意見・ご要望はハラスメントではなく、私たちの支援をより良くするための大切な声として真摯に受け止めます。しかしながら、手段・態様が社会通念上の許容範囲を超える場合は、職員や他のご利用者様の安全確保の観点から、組織として適切に対応させていただきます。

3. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下のような行為は、言動の内容に妥当性がある場合でも、手段・態様が社会通念上の許容範囲を超える言動の場合はカスタマーハラスメントに該当する場合があります。

※「社会通念上の許容範囲を超える言動」の判断については、「手段・態様」及び「言動の内容」に着目し、総合的に判断します。
※以下は典型例であり、これらに限定されるものではありません。

(1) 手段・態様が社会通念に照らして許容範囲を超えるもの

• 身体的な攻撃： 暴行、傷害、物品の投げつけ等
• 精神的な攻撃： 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、大声での威嚇等
• 継続的・執拗な言動： 長時間の拘束、同一内容の要求を繰り返す行為
• 拘束的な行動： 不退去、居座り、監禁、長時間の電話拘束
• プライバシー侵害・不適切行為： SNSやインターネットへの誹謗中傷・動画や写真の無断投稿、特定の職員への執拗なつきまといや差別的・性的な言動
• 不当な要求： 土下座の強要、妥当性を欠く金銭等の補償要求、不当な謝罪要求

(2) 言動の内容が妥当性を欠くもの

• 当法人の提供するサービス内容・契約範囲と直接関係のない要求
• 法令、制度、法人規程を無視した実現不可能な要求や対応の強要

4. カスタマーハラスメントへの対応方針

• 組織的対応の徹底：カスタマーハラスメントに該当する行為（その疑いを含む）が発生した場合は、職員個人に対応を委ねることなく、複数名で対応し、組織として適切に対応します。
• 互いの信頼関係に基づく対話： 理由のない過度な要求に対しては、双方の対等な関係性を重視し、冷静かつ合理的な話し合いを通じてより良い関係の再構築に努めます。必要に応じてやり取りの記録（メモや録音等）を行う場合があります。
• 毅然とした対処とサービス停止等： カスタマーハラスメント行為の中止を警告・申し入れ、これに応じない場合は対応を打ち切り、退去を求めるほか、必要に応じて法令及び契約内容に基づくサービスの利用停止、契約の終了等の措置を講じます。
• 外部専門機関との連携： 悪質と判断される事案については、警察への通報、弁護士等の専門家への相談の上、法的措置を含む強い姿勢で対応します。

5. 当法人の取組み（体制整備）

当法人は、カスタマーハラスメント防止に向けて以下の対策を実施・維持します。

• 本方針の明示およびご利用者様・そのご家族・職員への周知・共有
• 職員に向けたハラスメント防止および適切な対応・マニュアル等の研修実施
• 職員のための相談窓口の設置と迅速なアフターケア・心理的サポートの実施
• 対応状況の記録（書面・メモ・録音等）による客観的な事実の把握
• 警察、弁護士、外部専門機関等との連携体制の構築

2026年8月19日 制定
社会福祉法人すいせい